Pourquoi le seflcare est primordial pour expérience client personnalisée ?

Pourquoi le seflcare est primordial pour expérience client personnalisée ?

Parce que 72 % des clients préfèrent trouver la réponse par eux-mêmes plutôt que de passer par un service client nous confirme l’étude forrester

Parce que ces mêmes clients ont plus confiance en une marque qui permet à tous ses clients d’obtenir les réponses rapidement et à n’importe quel moment.

Alors quand est-il du rôle du conseiller clientèle ?

Il a muté, certains disent « conseiller augmenté » d’autres abordent le sujet en le nommant de phygital depuis quelques années, quoiqu’il en soit il a muté et de manière évidente maintenant dans tous les secteurs !

C’est un changement radical qui a dans la foulée transformer la vision d’un bon nombre d’un service client et de ses compétences en balayant ce biais qu’il est là pour traiter les problèmes, qu’il est LE centre de couts de l’entreprise ; le trait est volontairement grossi car c’était bien le cas il y encore quelques temps.

Ces évolutions rapides dans les pratiques des consommateurs et la capacité des marques à proposer toujours plus de selfcare ont bouleversé les métiers des conseillers clientèle, et c’est bien dans ce sens que cela s’est passé.

On ne parle plus de conseillers clientèle nulle part d’ailleurs mais de conseillers beauté, conseillers bricolage, jardinage, conseillers déco. On laisse de côté les secteurs bancaire, immobilier, voyage par exemple qui nativement impliquaient déjà une grande expertise dans la pratique des métiers de conseillers. Bref nous l’avons compris l’expertise a pris partout le pas sur la mission de conseiller un client.

L’expertise étant différente de la compétence, aujourd’hui les clients poussent toute la machine à un niveau supérieur et à un usage plus élevé des compétences des conseillers. La bonne nouvelle c’est que le selfcare a en même temps servi les conseillers en leur permettant d’accéder plus rapidement au niveau supérieur.

Le client est donc tout aussi compétent que l’ancien conseiller pour traiter sa demande, en revanche dès que la machine ne suffit plus ou pas encore, la présence du conseiller expert devient cruciale pour maintenir le lien de confiance.

Ça se résume à : donner la bonne réponse en peu de temps et avec une prise en charge rapide de la demande. Un client que contact le service client une fois passé toutes les étapes des outils « selfcare » ne souhaite plus être pris en charge par un bot à ce stade. Le bot est indispensable ou utile évidemment mais de manière générale, une fois que le client a quitté vos outils de selcare pour contacter le service client il lui faut un humain.