La relation client dans le secteur du tourisme : Flexibilité, instantanéité et personnalisation !
Par Mbolatiana, Responsable du Centre de Relation Client ABL Outsourcing
« La saison estivale semble bel et bien lancée dans le secteur…en pointillé ! une crise en chasse une autre et tout cela influe sur les comportements. C’est un peu les montagnes russes avec une succession de journées avec et sans en terme de réservation. La routine, la saisonnalité sur lesquelles toute organisation s’appuyait, et dont nous étions coutumiers il y encore 2 ans, n’est pas ou plus aussi claire. S’adapter en toute circonstance n’a jamais été aussi prégnant.
Côté relation client à distance, si aujourd’hui la plupart des demandes peuvent être correctement gérées en toute autonomie par les clients ou via des outils conversationnels tels que les bots, il reste une part non négligeable qui impose d’upgrader les compétences des conseillers clientèle dans l’exercice de leur fonction.
Pas simple de s’y retrouver lorsqu’on est déjà bien occupé dans son quotidien entre les certifications, labels, responsabilité écologique, sociétale, ou encore assurance voyage, sécurité, formalités, conditions de vente, transport sans compter l’ensemble des nouveaux canaux, les niveaux d’automatisation, l’utilisation ou non de l’AI…
Alors pour adapter nos dispositifs, se préparer pour garantir la qualité de service attendue à chaque interaction, nous continuons à impliquer régulièrement toutes les équipes dans les réflexions d’optimisation, rassurons les conseillers clientèle par de la formation continue, ré affirmons leurs savoir-faire, confirmons leur utilité évidente dans un secteur ou la mutation est fulgurante et où la demande sera forte et portée par l’humain. »
Les introvertis du DISC seraient-ils les pépites du Service Client ?
Souvent, on aborde le Service Client d’un point de vue Client : Qui sont mes clients et pourquoi le sont-ils ? Comment les satisfaire ? Questions auxquelles il faut évidemment répondre et en tant que spécialistes de la relation client, nous nous intéressons aussi aux « personnalités », aux humains au service des clients et précisément à la classe dite […]
L’AI au service de la rédaction web
Les entreprises ne peuvent pas se passer d’un bon contenu : Il faut séduire, attirer pour vendre et fidéliser, à minima être vu et reconnu. L’AI progresse à vitesse grand V, on aime l’accessibilité de la NLG et la puissance de la NLP mais on la craint un peu en tant que rédacteur web. Il […]
