En finir avec les clients insatisfaits en identifiant leurs besoins

Vous vous êtes sûrement déjà demandé pourquoi vous avez toujours des clients mécontents et insatisfaits ?

Est-ce le produit qui a été de mauvaise qualité ? Est-ce le service qui a été insatisfaisant ?

Plusieurs questions vous viennent à l’esprit dès que vous recevez un avis négatif de la part d’un client ou que vous le perdez.

La question centrale, cruciale : « Est-ce que je connais exactement les besoins de mes clients ? ». Ne vous fiez surtout pas à votre connaissance intuitive, vos biais, d’ailleurs le site qualiteonline.com confirme dans un article sur l’identification des besoins des clients que « L'insatisfaction du client découle le plus souvent d'une mauvaise compréhension de ses besoins par l'entreprise ».

Comment identifier les besoins de vos cibles ?

Par simple définition, l’identification des besoins des clients est l’analyse des exigences que les clients attendent d’un produit ou d’un service dont l’objectif est de comprendre leur motivation d’achat.

Entre autres, voici les bonnes questions à se poser pour identifier les motivations de vos clients :

Qui est mon client = segmentation ?

Pourquoi s’intéresse-t-il à mon produit ou à mon service ?

Quel est son objectif ou son besoin ?

Vous pouvez ajouter d’autres questions que vous trouverez pertinentes au cours de votre étude. Une fois que vous aurez les réponses, convaincre des prospects sera un peu plus facile. Vous avez les éléments fondamentaux qui vous permettront enfin de dessiner votre stratégie marketing, mais comment-allez-vous procéder ?

• Echangez avec vos clients

La discussion, que ce soit par la voix ou par l’AI, c’est ce qui permet à vos clients de partager leur désir, leurs attentes, leurs irritants donc soyez à leur écoute ! Pour les entreprises à vocation commerciale, vous pouvez utiliser vos services clients pour recueillir ces informations vos cibles compte tenu des échanges réguliers. Ils pourront vous servir à rédiger un questionnaire de satisfaction client personnalisé, attention quand même à ne pas faire paraitre l’échange comme un interrogatoire, cet échange doit rapprocher.

• Utilisez votre intelligence émotionnelle

Mettez-vous à la place de votre client, si vous étiez le client, pourquoi aimeriez-vous acheter votre propre produit ou service ?

Quels sont les objectifs et les attentes que vous voulez satisfaire ?

Pourquoi achèteriez-vous ce produit plutôt que ceux de vos concurrents ?

 Avoir une certaine empathie vous permettra d’identifier encore plus les besoins et les attentes.

• Réalisez un sondage

Après les étapes précédentes, vous pouvez enfin lister les questions importantes à poser à vos prospects et vos clients. Faites un sondage en ligne via votre site web par exemple et/ou via les réseaux sociaux, de plus en plus plébiscités à des fins professionnelles de nos jours.

Quelles études de marché réaliser ?

Une étude marketing s’avère aussi nécessaire dans l’identification des besoins de vos clients. La concurrence est rude, beaucoup de marchés sont matures, veillez à vous démarquer de vos concurrents, que pourrez-vous apporter de plus, de différent, voire d’exceptionnel ?  Effectuez une veille régulière pour identifier tous les points forts et les points faibles et gardez une longueur d’avance. Analysez vos KPI ou indicateurs clé de performance, les résultats vont vous amener à améliorer votre service et/ou votre produit.

Outre la concurrence, étudiez votre marché cible, souvenez-vous que les clients achètent des produits/services qui correspondent à leur budget, à leurs valeurs et estiment que le bon prix est le rapport qualité/prix. Leur quotidien change, un évènement même extérieur peut très vite influer sur leur comportement.

En identifiant tous les besoins de vos cibles constamment, vous pouvez apporter les améliorations nécessaires à votre stratégie marketing et au développement de vos produits et services.