La symétrie des attentions : pilier d’une relation client réussie

La symétrie des attentions met deux acteurs majeurs au cœur de l’entreprise, les collaborateurs et les clients. Le site Eurecia.com donne une définition plus claire et précise sur la symétrie des attentions, il s’agit de « la qualité des relations entre une entreprise et ses clients qui est symétrique à la qualité des relations de l’entreprise avec ses collaborateurs ».

L’humain au cœur de l’entreprise

Préoccupez-vous de vos salariés, donnez-leur une source de motivation pour obtenir un travail de qualité. Les collaborateurs ont besoin d’évolution professionnelle, outre l’expérience et la compétence. Plus ils se sentent accompagnés, plus ils seront enthousiastes et productifs. En notion de relation client, offrir une opportunité aux salariés de se former et d’apprendre sera largement bénéfique pour l’entreprise. En 2018, PwC nous apprenait que « 74 % de clients sont à la recherche de plus d’interactions humaines ». Plus les collaborateurs sont formés, voire experts dans le domaine de la relation client, plus les clients ont envie de rester.

Les entreprises qui traitent bien leurs collaborateurs traitent bien leurs clients, c’est un fait. En d’autres termes, des salariés bien motivés vont à leur tour motiver et satisfaire vos clients. La qualité de la relation client est fondamentalement liée à la qualité de la relation entreprise-collaborateurs. La “relation client” doit elle-même faire partie de la culture d’entreprise. Chaque service, chaque employé et chaque manager doivent adopter une culture d’entreprise orientée vers le client.

L’expérience client

Montrez à vos clients que vous êtes à leur écoute ! Une fois qu’ils ont compris que la relation client est au cœur de la culture de votre entreprise, ils deviendront des clients fidèles.

La relation client ne se limite pas seulement à l’achat de produits et de services pour qu’elle soit réussie. Bien au-delà, il s’agit d’une expérience et les clients attendent qu’on s’occupe bien d’eux. Nous sommes aujourd’hui dans l’ère de l’expérience, d’où la notion de « Customer Experience » en terme de relation client. Une meilleure expérience client détermine la qualité d’un service ou d’un produit mais plus tard, cette dernière deviendra une stratégie de fidélisation de vos clients pour qu’ils deviennent des consommateurs. Smart Tribune le confirme, « Nous vivons dans une économie de l'expérience. Le business a grandement évolué ces dernières années et les clients n'attendent pas seulement qu’on leur offre des produits et services... Ils attendent des expériences de haute qualité ! » 

Une relation client réussie basée sur la symétrie des attentions

Recruter des clients est une bonne chose, mais les garder en est une autre surtout quand on sait que trouver de nouveaux clients est difficile ! La satisfaction client est donc un enjeu majeur pour les entreprises. Un client satisfait est un client fidèle, il vous recommande, est votre ambassadeur et devient un de vos meilleurs commerciaux. Une fois que la symétrie des attentions est au cœur de vos pratiques, vous atteindrez certainement vos objectifs commerciaux auprès de vos fidèles clients et convaincrez plus facilement de nouveaux prospects.