L’importance de la transparence dans la résolution des réclamations clients

19/03/2024

Bien gérer les réclamations clients est fondamental si vous voulez assurer la satisfaction et la prospérité de votre entreprise. Une résolution rapide et efficace des réclamations contribue à renforcer la confiance des clients dans votre société. Cependant, toutes les démarches doivent être réalisées dans la plus grande transparence, cet article vous en explique les raisons.      

Pourquoi la transparence est-elle essentielle dans la résolution des réclamations clients ?

La transparence joue un rôle essentiel lorsqu’il s’agit de résoudre des réclamations clients. C’est même une valeur primordiale compte tenu de l’impact qu’un consommateur mécontent peut avoir sur l’image de marque de votre entreprise.       

Renforce la relation de confiance avec les clients

La mise en place d'une procédure de réclamation claire et facile à comprendre est cruciale si vous souhaitez renforcer la relation de confiance avec vos clients. Ils doivent savoir comment déposer une réclamation, à qui s'adresser et quelles démarches entreprendre pour que leur plainte soit traitée efficacement. Et, une approche exhaustive et claire apaise les clients en démontrant l'engagement de votre entreprise à prendre en compte attentivement leurs préoccupations.   

Préserve l’image de votre entreprise

Un client mécontent représente un grand danger pour une entreprise, car il fera tout pour partager son insatisfaction auprès de son entourage via divers canaux de communication. Dans ce cas, il est important de montrer que leur plainte ne vous laisse pas indifférent et que vous allez vous en occuper. 

Pour les consommateurs, plus vous consacrez du temps et de l’intérêt à leurs problèmes, plus ils auront confiance en vous et seront fidèles à votre entreprise. En faisant preuve de transparence, de sincérité et d’ouverture dans la résolution des réclamations clients, vous renvoyez l’image d’une entreprise sérieuse.      

Accroît les performances de l’entreprise 

La résolution des réclamations des clients est une question d’engagement de qualité à l'égard de vos acheteurs. En traitant leurs retours avec soin, vous trouverez ce qui ne fonctionne pas réellement dans votre entreprise. Ainsi, vous aurez l’occasion d’améliorer la qualité de vos services ou produits afin de donner entière satisfaction à votre clientèle. 

Tout au long du processus, soyez le plus honnête possible dans les réponses que vous apportez à vos clients. Comme indiqué précédemment, la transparence permet de créer et de maintenir une relation de confiance avec les consommateurs. Par conséquent, ils n’hésiteront pas à choisir votre marque, ce qui permettra à votre entreprise de mieux prospérer. 

Quelles sont les étapes à suivre pour résoudre les réclamations clients ?

Pour résoudre les réclamations clients de manière efficace et transparente, vous devez mettre en place un processus clair et précis. Voici 5 étapes qui vous aideront à gérer l’insatisfaction des clients de la meilleure façon possible, et ce, dans les plus brefs délais.

Étape 1 : identifier la réclamation et s’assurer qu’elle est bien fondée

Avant toute chose, vous devez identifier et recueillir les réclamations clients directement par mail, par téléphone ou par des commentaires sur les réseaux. 

Vous pouvez aussi le faire de manière indirecte en allant sur les sites d’avis et autres sites d’évaluations.

Ensuite, assurez-vous que les réclamations émises par les clients sont légitimes et bien fondées. Cela vous évitera de perdre du temps à traiter des plaintes déposées par des personnes cherchant uniquement à dénigrer votre marque ou vos produits. 

Étape 2 : traiter les demandes par le canal le plus approprié

Pour que les échanges entre vous et le client mécontent se déroulent le mieux possible, traitez sa demande directement via le canal qu'il a choisi pour déposer sa réclamation. Cela peut être via : 

  • un mail ;
  • les réseaux sociaux ;
  • un appel téléphonique ;
  • le comptoir SAV.

Dans tous les cas, votre équipe du service client doit faire preuve de patience et de diplomatie tout au long des échanges.

Étape 3 : apporter une solution au problème le plus rapidement possible

Une fois que vous avez établi le contact avec le client insatisfait, vous devez être ultra-réactif. Essayez d’apporter une réponse claire et précise le plus rapidement possible. Pour gagner du temps, misez sur l’automatisation, car il n’y a rien de plus chronographe que les tâches manuelles. Afin d’améliorer votre processus de gestion de réclamations clients, n’hésitez pas à utiliser divers logiciels tels que JIRA Service Management, Zendesk Suite, Front ou Freshdesk.

Étape 4 : partager la connaissance en interne

Durant le processus de résolution de réclamations, sachez que tous les échanges avec le client mécontent sont des occasions d’en apprendre plus sur lui. Ils vous aideront par exemple à en savoir davantage sur ses attentes, ses besoins et ses critères de satisfaction.

Ces informations peuvent également vous aider à définir une stratégie de vente plus efficace et à améliorer ainsi les performances de votre entreprise. C’est pour cette raison qu’il est primordial de les partager en interne, notamment au service marketing et commercial.   

Étape 5 : mettre en place un processus d’amélioration continue

Avoir des clients mécontents ou insatisfaits montre que certaines choses ne marchent pas comme elles le devraient et méritent d’être améliorées. Il peut s’agir des produits ou des services proposés, mais aussi de l’expérience client en général. En tout cas, devoir traiter des réclamations clients est une excellente opportunité pour mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Pour ce faire, vous pouvez commencer par analyser les réclamations les plus récurrentes. Comprendre les raisons de ce problème vous aidera ensuite à définir avec précision les actions à entreprendre afin de maximiser le niveau de satisfaction de vos clients.

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