La relation client dans le secteur du tourisme : Flexibilité, instantanéité et personnalisation !   

Par Mbolatiana, Responsable du Centre de Relation Client ABL Outsourcing  

« La saison estivale semble bel et bien lancée dans le secteur…en pointillé ! une crise en chasse une autre et tout cela influe sur les comportements. C’est un peu les montagnes russes avec une succession de journées avec et sans en terme de réservation. La routine, la saisonnalité sur lesquelles toute organisation s’appuyait, et dont nous étions coutumiers il y encore 2 ans, n’est pas ou plus aussi claire. S’adapter en toute circonstance n’a jamais été aussi prégnant.

Côté relation client à distance, si aujourd’hui la plupart des demandes peuvent être correctement gérées en toute autonomie par les clients ou via des outils conversationnels tels que les bots, il reste une part non négligeable qui impose d’upgrader les compétences des conseillers clientèle dans l’exercice de leur fonction.

Pas simple de s’y retrouver lorsqu’on est déjà bien occupé dans son quotidien entre les certifications, labels, responsabilité écologique, sociétale, ou encore assurance voyage, sécurité, formalités, conditions de vente, transport sans compter l’ensemble des nouveaux canaux, les niveaux d’automatisation, l’utilisation ou non de l’AI…

Alors pour adapter nos dispositifs, se préparer pour garantir la qualité de service attendue à chaque interaction, nous continuons à impliquer régulièrement toutes les équipes dans les réflexions d’optimisation, rassurons les conseillers clientèle par de la formation continue, ré affirmons leurs savoir-faire, confirmons leur utilité évidente dans un secteur ou la mutation est fulgurante et où la demande sera forte et portée par l’humain. »